서울시가 민원인의 폭언‧폭행, 성희롱, 이유없는 반복민원, 스토킹 등 위법‧부당한 행위가 증가함에 따라 민원담당 공무원에 대한 보호와 지원을 한층 강화한다.
민원담당 공무원이란 민원인의 질의, 건의, 고충, 법령에 따른 확인·증명 신청이 있을 경우, 이에 대한 업무처리를 담당하는 공무원을 말한다.

※ 민원담당 공무원 대상 특이민원* 현황
‣ ’21년(17,345건)〈 ’20년(6,638건)〈 ’19년(5,808건)〈 ’18년(2,135건)
*특이민원 : 폭언·욕설, 폭력발생, 집기 및 물품 파손, 성희롱, 반복민원 등

※ 공무원 피해사례
사례1 : A씨는 수도사업소 직원이 동결해빙을 위해 한 조치때문에 옥내급수관이 파손되었다며 배관수리비 등 1억원 배상을 주장하며, 이후 매년 수백통의 전화, 주3회 이상 방문하며 욕설과 폭언 지속

사례2 : B씨는 입주자대표회의가 입찰비리를 저질렀다며 구청에 신고하였고, 구청에서 문제없다고 회신하자 민원담당 공무원에게 고성을 지르며 폭력을 행사하여 공공안전관에게 제압당함

내년부터 시청 1층 열린민원실 직원들에게 목걸이형 카메라(웨어러블 캠)와 공무원증 케이스 녹음기를 시범 제공해 피해시 증거자료를 확보한다. 민원상담실에 CCTV를 설치하고, 현장 민원이 많은 시 산하 사업소에는 경찰서와 연계된 비상벨을 확대 설치해 민원인의 돌발행동으로부터 직원들을 보호한다. 시 산하 사업소 직원들을 위한 출장심리상담을 월 1회 정기, 희망 시 수시 실시하고, 피해 직원에겐 연 100만 원의 치료비와 소송비용 등도 지원한다.

서울시는 ｢서울특별시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례｣를 17일(월) 공포하고, 이에 맞춰 민원인의 폭언‧폭행에 시달리는 민원담당 공무원에 대한 보다 강력한 보호‧지원책을 실시한다고 밝혔다.
서울시에 따르면 민원인의 폭언·폭행, 성희롱, 스토킹, 이유없는 반복민원 등 위법·부당한 행위는 매년 증가하고 있으며, 이로 인한 민원업무 담당 공무원의 정신적·신체적 피해사례가 끊이지 않고 있다. 공무원 개인에 대한 피해에 그치는 것이 아니라 다른 민원처리 지장 등 정상적인 업무수행에도 방해가 될 수 있다.

정부도 이에 대한 문제의식을 갖고 최근 민원처리 담당자 보호·지원 근거를 마련한 ｢민원처리에 관한 법률｣을 개정 시행("22.7.12)했다. 서울시의회도 최호정 시의원의 대표발의로 ｢서울특별시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례｣를 심의·의결했다.("23.1.16. 시행)

민원인의 위협으로부터 사전에 보호하고, 실제 피해가 발생했을 때는 피해회복을 적극적으로 지원하는 것이 핵심이다.

첫째, 민원담당 공무원이 마음편히 업무를 수행할 수 있도록 안전한 근무환경을 조성한다. 카메라‧녹음기 등 민원담당 공무원을 보호하기 위한 장치를 보급하고, 30분 이상 장시간 통화시 ‘응대종료’를 안내하는 음성안내도 내년 상반기 도입한다.
내년 본청1층 열린민원실에 근무하는 직원들에게 웨어러블 캠과 공무원증 케이스 녹음기를 시범적으로 제공해 효과를 확인하고 확대해 나갈 계획이다. 이를 통해 민원인의 폭언, 성희롱 등 위협적인 언동에 대한 구체적인 증거자료를 수집할 수 있으며, 민원인도 경각심을 갖고 돌발적인 행위를 자제하는데 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.
또한, 고정형 안전유리를 설치해서 물건에 대한 투척 등을 방지하고 보다 안전한 근무환경을 구축해나간다. 다만 열린민원실 환경 변화로 인해 민원인 응대에 소홀함이 없도록 공무원에 대한 친절교육도 강조할 예정이다.
대면업무뿐 아니라 전화응대에도 많은 시간을 할애하는 만큼, 응대 공무원에 대한 배려와 보호를 요청하는 음성안내(통화연결음)를 본청 내 민원다수부서* 일부직원에서, 희망하는 모든 직원에게 확대 적용한다. 또한 행정안전부 민원 대응지침에 따라 30분이상 장시간 통화시 ‘응대종료’를 할 수 있도록 음성안내도 새롭게 도입한다.
*민원다수부서 : 복지,세무,교통,경제분야 등 정책사업 업무와 민원업무가 혼합된 부서

둘째, 현장에서 발생할 수 있는 특이민원에 대한 개인적·조직적 대응능력을 강화하기 위해 대응 매뉴얼을 세분화하고 관련 훈련도 실시한다. 또한, 특이민원에 대한 시 차원의 대응능력을 향상시키는 차원에서 민원상담실에 CCTV를 설치하고 비상시 경찰서와 연계할 수 있는 비상벨도 확대해 나간다.
우선 본청1층 열린민원실을 시작으로, 기존 비상상황 유형을 폭언·폭행 위협, 위험물 소지, 성희롱 등으로 세분화해 대응체계를 구축하고 공무원이 적절히 대응할 수 있도록 개별 역할 배분을 구체화해 나간다. 실제대응은 몸에 체화되는 것이 중요하기 때문에 각 매뉴얼에 맞춰 분기별 간이훈련을 실시하고, 전 직원을 대상으로 특이민원, 전화민원 응대 실습 교육을 추진한다.
민원인을 응대하는 민원상담실에 CCTV를 설치해 민원인의 돌발행동으로부터 시 직원들을 보호할 계획이다. 경찰서와 연결되는 비상벨은 현재 본관 1층 열린민원실에만 설치돼 있으나, 시 산하 사업소(46개소)에도 현장민원이 많이 발생하고 있는만큼 관할 경찰서 협의를 거쳐 비상벨을 확대 설치해 나간다.

셋째, 실제 피해를 입은 직원에게는 적극적인 치료와 피해회복을 돕는다. 본청에서 멀리 떨어진 사업소 직원을 위한 출장심리상담을 신설하고, 치료비와 소송비용 등도 지원한다.
서울시는 본청에서 직원들을 대상으로 심리상담·심리안정 프로그램을 운용중이나, 본청에서 떨어진 사업소에 근무하는 직원들은 이용에 애로사항이 있었다. 이를 개선해 각 사업소 직원들을 위한 출장 심리상담을 월1회 정기 및 희망 시 수시 시행할 계획이다.
트라우마 등 보다 전문적인 치료를 위해서 전문 병의원을 연계하고 연 1백만 원까지 치료비도 지원하고 있다. 심리상담 전문 치료에 대한 거부감을 줄이고 민원인 응대로부터 받은 다양한 스트레스를 온전히 해소할 수 있는 기회를 폭을 넓혀나가고자 한다.

민원인과의 갈등이 법률적 쟁송으로 번질 경우 피해직원의 법률적 대응 지원도 강화해 나간다. 직원이 피소 당하거나 직원이 민원인을 위협적인 폭언·폭행 등의 이유로 고소하는 경우 법률상담부터 변호사 선임비 등 소송비용을 지원한다. 서울시 소속 법률지원담당관 내 변호사 10명이 관련 내용에 대해 상담하고, 이후 사안에 따라 직무관련사건으로 별도 관리하여 내실있는 도움이 될 것으로 기대한다.

한편 서울시는 이번 보호·지원 내용과 함께 민원인에게 피해를 입은 공무원은 팀 재배치나 부서이동 등 업무를 조정하고, 업무적응과 배려가 필요한 신규 공무원에게는 악성·반복 민원업무를 부여하지 않는 등 인사관리에도 만전을 다 할 예정이다.

정상훈 행정국장은 “이번 대책은 기존에 시행하고 있는 각종 제도를 내실화하고 신규 제도를 추가해 민원담당 공무원에 대한 지속적이고 실효적인 보호와 지원 강화에 중점을 두었다”라며 “서울시가 직원들의 안전한 울타리가 되어 보호하고, 이를 바탕으로 친절한 민원응대와 더 나은 행정서비스 제공이라는 공무원 본연의 의무에 더욱 충실할 수 있도록 최선을 다해 추진하겠다.”라고 말했다.