성남시는 지방세 및 세외수입 통합체납업무를 2019년 2월 1일부터 세원관리과 사무실 내 체납상담전문인력 10명을 배치해 체납민원안내콜센터를 운영해 오고 있다

올해는 특히 코로나19로 체납액 안내 등 현장방문 실태조사가 어려운 상황으로 비대면 통화상담을 적극 추진하고 있으며, 연초에는 하루 평균 200여건의 통화로 민원을 해결하고, 체납안내문 등을 발송시 400여건으로 문의 전화가 폭주함에도 바로 응대하여 9월 말 현재 32,520콜에 6,999백만원의 징수실적을 거두었다.

당초 체납민원안내콜센터는 10개의 전화번호로 개별 전화번호를 사용하는 방법으로 시작하였으나 전화번호가 앞 번호인 상담원에게 문의사항이 몰리는 현상을 개선하고 민원인들의 통화중 대기시간을 줄이기 위해 대표 전화번호(031-729-2680)를 생성하여 전화번호를 1개로 통합하였다.

이는 대표번호를 통해 통화중이 아닌 상담원에게 전화가 자동 연결되는 방식이다.

체납안내콜센터에서는 2015년 5월 87개 부서의 징수 관련 자료를 하나로 통합한 ‘체납액 통합관리시스템’을 통해 성남시 체납액 내역을 한번에 안내받을 수 있도록 시스템을 구축하였으며 성남시 체납 민원안내 콜센터로 걸려오는 전화는 언제 무엇 때문에 부과된 세금인지와 납부방법을 묻는 경우가 대부분으로 전산시스템을 이용한 카드결재를 처리해 주고 생계형 체납자인 경우 분납상담도 이루어진다.

시는 코로나19로 체납자의 거주지 현장방문이 어려운 상황에 전담 상담 인력의 적극적인 전화상담으로 대민 세무행정 서비스 만족도를 높이게 되어 세수 확보에 크게 기여하고 있다고 한다.